弁護士石井です。
『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』という本を読みました。
クレームの初期対応を間違えると、トラブルになり、それをきっかけに法的な問題に発展することもあります。
ときには裁判などを起こされたりというケースもあります。
ただ、世の中には、モンスター○○と言われるように、明らかに変なことを言ってくる人たちもいます。
下手をすると、クレーマーの対応だけで従業員が疲弊してしまい、病んでしまうこともあります。
そういう場合には、断固たる態度も必要になります。
その見極めをどこかでしなければなりません。
この本では、そんなスタンスで、クレームに対応する流れが書かれています。
クレーム対応の話は、交渉にも応用できる内容ですね。
クレームが発生しうる、顧客対応をしている中小企業には置いておきたい一冊ですね。
悪質クレームに特徴的な「8つの目的」
１ 欠陥があった商品・サービスの代金よりも高額な賠償を要求する
２ 自分の過失を隠したり、自ら細工をしたりして、不正な返品、返金を求める
３ 精神的なダメージを受けたとして、慰謝料・迷惑料を要求する
４ 従業員の接客、接遇態度に文句をつけて、その従業員の解雇を求める
５ 自分だけの特別待遇を求める
６ 実現不可能な業務改善や是正措置を求める
７ 過失についての謝罪文・詫び状、社告を強要する
８ 謝罪として土下座を要求するクレーム撃退の3ステップ
ステップ１ 「謝って済む問題」に持ち込む
ステップ２ 妥協点を見つける
ステップ３ 要求を断ち切る初期対応での「5つの禁句」
「会社の規定(方針)で」「事務処理上」といった表現です。これらは、こちらの都合を一方的に押し付けているように解釈されることがあります。
また、「普通は」「一般的に」「基本的には」という言葉も、使い方によっては「上から目線」の印象を与えかねません。
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